Cómo lidiar con gente difícil

--¡Maldita sea! ¡No tengo tiempo para ocuparme de eso ahora! --bramó el contador--. ¡Resuélvelo sola!

Kathleen Johnston se sintió asustada por la rabia de su colega, pero lo peor era que, sin su ayuda, no podría hacer su trabajo. Como la acababan de ascender a una gerencia en una organización sin fines de lucro en Edmonton, Canadá, tenía que aprender un complicado sistema de control presupuestario, pero cada vez que le pedía al hombre que había creado el sistema que se lo explicara, él maldecía y

replicaba que no tenía tiempo para tratar con gente inepta.

Kathleen lo aguantó durante meses, hasta que por fin se armó de valor y un día lo invitó a comer. Le dijo que estaba ansiosa de aprender de él, pero que no estaba dispuesta a tolerar sus arrebatos ofensivos. Prometió tratarlo con el respeto que merecía por su puesto y experiencia profesional, pero, a cambio, quería lo mismo de él. Para sorpresa suya, el contador aceptó con gusto, y desde entonces trabajaron juntos sin problemas.

Otra gerente de la misma organización usó una táctica distinta: la evasión. "Cuando veía que era imposible entenderme con él, le ponía fin a la conversación", cuenta. "Para no enfurecerlo más, le decía que ya tenía lo que necesitaba o que le llamaría por teléfono después. Trataba de evitar el contacto con él lo más posible".

En todas partes hay jefes, colegas y empleados difíciles. Gerry Smith, vicepresidente de una firma de Toronto que da consultoría para mejorar el ambiente y la seguridad laborales, señala: "Los conflictos con gente gruñona y hostil son comunes e inevitables en los lugares de trabajo".

Además de irritante, la gente difícil puede ser abusiva. La alta incidencia de maltrato laboral en Quebec, por ejemplo, obligó a la Comisión de Normas Laborales de esa provincia canadiense a promulgar una nueva ley en junio de 2004, la cual establece que "todo empleado tiene el derecho de trabajar en un ambiente libre de hostigamiento psicológico".

Aunque la legislación es un recurso importante, no es el único. En seguida presentamos algunas estrategias para lidiar con gente difícil: desde la confrontación y la evasión hasta la persuasión y la disuasión.

Haga un frente común

Un grupo de enfermeras del Hospital Regional Saint John de Nueva Brunswick trabajaba con un anestesiólogo que, además de irascible, solía avergonzarlas haciendo comentarios lascivos; por ejemplo, sobre el tamaño de los senos de una de ellas. También les molestaba que fuera brusco con los niños que lloraban o se agitaban al salir de la anestesia. Aunque se quejaron de él a la administración, su comportamiento no cambió, así que buscaron una solución creativa.

Procuraban no dejarlo solo con ningún paciente o compañera, ya que el hombre se moderaba en presencia de testigos. Pero un día, cuando pensó que nadie lo observaba y alzó a un bebé agarrándolo por el pañal y el pelo, tres de las enfermeras actuaron de inmediato. Llamaron a un médico para que corroborara su queja y, como resultado, el hospital le aplicó una sanción al anestesiólogo.

"Si todos se unen contra los abusivos, no es tan difícil aplacarlos", dice Marilyn Noble, codirectora de un equipo de la Universidad de Nueva Brunswick que investiga la violencia y el maltrato en el trabajo.

Ponga en evidencia a los patanes

El doctor Graeme Cunningham, ex presidente del Colegio de Médicos y Cirujanos de Ontario y director de la división de adicciones del Centro de Salud HomeWood en Guelph, Canadá, encabeza un proyecto para corregir a los médicos "intratables", categoría en que están clasificados cerca del tres por ciento de los galenos de ese país. Una de sus técnicas consiste en montar una obra de teatro en la que se representa el comportamiento de uno de esos médicos a fin de que se dé cuenta de la perturbación que provoca en la gente. "El médico observa a la persona que lo interpreta mientras despotrica, maldice, amenaza y lanza objetos por todo el escenario", explica Cunningham. "Al verse reflejados de esta forma, los médicos perciben lo que otras personas ven y las comprenden. La comprensión puede conducir al cambio".

Recurra al humor

Shaun Belding, experto canadiense que ha escrito tres libros sobre el trato con gente difícil en el trabajo, señala: "Es casi una regla: uno puede quejarse de su jefe o de sus subordinados, pero cuando un colega de la misma jerarquía hace algo que molesta, uno tiende a aguantarse para evitar que digan que no sabe trabajar en equipo".

Belding afirma que, en estos casos, el humor es una gran herramienta. "Recuerdo a un hombre que siempre llegaba tarde al trabajo, a las juntas, a todo", cuenta. "Sus colegas juntaron dinero y le compraron un bonito reloj de pulsera. Cuando se lo dieron, le hicieron este comentario: 'Por lo visto, el tuyo no funciona' ". El señor Retardo entendió el mensaje.

Utilice el tacto

Glain Roberts-McCabe, socia directiva de una agencia de consultores gerenciales de Toronto, en una ocasión contrató a una mujer muy elocuente que tenía varios títulos universitarios. "En nuestro negocio la velocidad es esencial", dice, "pero ella no devolvía las llamadas de los clientes ni borraba sus mensajes del buzón telefónico al final del día. Era remolona".

Además, perdía mucho tiempo haciendo llamadas telefónicas personales. Un día tenía que entregar un trabajo urgente y se pasó 20 minutos platicando con una amiga. "Cuando le recordé la fecha límite, le dio un ataque de pánico", cuenta Glain. Se sentó con ella a discutir el asunto y durante dos horas le hizo preguntas como la siguiente: "¿Cuándo fue la última vez que este trabajo te entusiasmó de verdad?" La mujer lo pensó y concluyó que lo mejor para ella sería irse. "Planeamos una estrategia de salida y ella volvió a la vida académica", añade la consultora.

Denuncie los abusos

Susan Morgan llevaba siete años trabajando como encargada del bar de un concurrido restaurante en Coquitlam, Columbia Británica. Las cosas marcharon muy bien para ella hasta febrero de 1996, cuando los dueños contrataron a un nuevo jefe de cocina. Susan comenzó a discutir con él porque los clientes rechazaban algunos platos, pero el hombre alegaba que el menú estaba bien. Si ella lo contradecía, él le gritaba y hasta lanzaba las sartenes al suelo. En una ocasión, cuando Susan se quejó por tener que servir a los clientes alas de pollo más pequeñas, él la insultó a gritos para que los comensales oyeran, la llamó "nulidad" y le dijo que no se entrometiera en sus asuntos.

Gary Namie, autor de un libro sobre los empleados agresivos, diría que el jefe de cocina era la típica persona que "contamina el lugar de trabajo con sus cambios de humor y sus arrebatos de furia y que humilla a sus compañeros delante de otros".

Cuando Susan les contó a los dueños del maltrato del que era objeto, éstos le dijeron que hablarían con el cocinero, pero las cosas siguieron igual. En diciembre de 1998, una pieza de pan fue la gota que derramó el vaso. Susan insistió en que estaba quemado y que no lo serviría, pero el jefe de cocina alegó que estaba bien. Tras una última discusión, ella renunció.

Susan demandó por maltrato a los dueños del restaurante. Aunque Columbia Británica no tenía una ley específica que sancionara esa conducta, en el año 2000 un juez dictaminó que la demandante tenía derecho a ser tratada con "cortesía, decencia, respeto y dignidad", y como los patrones sabían de la situación y no hicieron nada para resolverla, ordenó que se indemnizara a Susan con 13 meses de salario: 38,000 dólares canadienses.

Manténgase alerta

Francine Martel-Vaillancourt, directora general de la Comisión de Normas Laborales de Quebec, que administra la ley promulgada en junio de 2004, dice que ésta se debería aplicar sólo como último recurso. Tan pronto como un empleado identifique un problema potencial, debería hablar con la persona hostil y pedirle que deje de actuar así. Si eso no da resultado, debe informar a sus superiores. "La prevención es el mejor remedio", afirma Martel-Vaillancourt.

Kenneth Westhues, profesor de sociología de la Universidad de Waterloo y estudioso del conflicto en el ambiente laboral, coincide con ella. "Cuando acudimos a trabajar, todos los empleados nos subimos al mismo barco", dice. "Somos responsables del bienestar de los demás, y cuando uno de nosotros es víctima o testigo de un ejercicio injustificado de poder de una persona sobre otra --sea de colega a colega, de jefe a subordinado o de subordinado a jefe--, nos convertimos todos en parte del problema. Soy un partidario convencido de la responsabilidad colectiva en el lugar de trabajo para que las cosas marchen bien y los empleados se respeten. Conozco muchos sitios de trabajo que funcionan de esta manera".

Aprenda a reaccionar

Al decir del consultor Gerry Smith y de Shaun Belding, autor de tres libros sobre cómo lidiar con gente difícil en el trabajo, nuestra manera de reaccionar ante las personas conflictivas puede mejorar la calidad del ambiente laboral para todos.

1. Personas que siempre culpan a otras, incluido usted. Hágalas conscientes de ello diciéndoles: "¿Por qué siempre es culpa de alguien más?" Es probable que se rían de su comentario o que se enojen. Ambas reacciones son señal de que entendieron el mensaje.

2. Personas que se apropian de ideas o méritos ajenos. Esto puede ser difícil de probar, así que anote su nombre en todos los documentos que redacte. Si alguien le roba una idea en una junta, señálelo de inmediato, de ser posible con sentido del humor. Más tarde, hable en privado del asunto con esa persona y pídale que no lo vuelva a hacer.

3. Personas que no paran de interrumpir. No lo tolere. Dígale a la persona con voz firme: "Por favor, espera a que termine".

4. Personas que ridiculizan a otras. Póngalas en evidencia diciéndoles: "Estoy seguro de que tu intención no era avergonzarme, pero lo hiciste".

5. Personas que no cumplen con sus deberes. Uno no puede obligar a un colega a responsabilizarse de su trabajo, pero sí decirle que está afectando a todos y que no tendrá más remedio que enterar al jefe si no asume sus obligaciones. Si no colabora, hágalo.

6. Propagadores de chismes y rumores. Reclame cuando se trate de usted, o acuda al jefe, quien podría decirle al chismoso: "Andan corriendo rumores por ahí. ¿Podrías ayudarme a remediarlo?"

7. Policías de cubículo y censores. Se trata de un tipo relativamente nuevo de agresor verbal cuya hipersensibilidad a temas como el sexo, la edad o la condición social de las personas hace que uno evite expresarse con libertad por temor a que lo malinterpreten. Una técnica eficaz para aplacarlos es decirles: "Eso es robar. Robar es cuando alguien toma algo mío que yo no le di. Tú te ofendes por cosas que yo no dije o hice en contra tuya".